根据北京恒丰保险经纪有限公司福建分公司（以下简称“甲方”）就中国人民财产保险股份有限公司中国东南（福建）科学城支公司2026年咨询服务项目组织的公开招标工作，经甲方招标评审委员会严格评审、综合打分，并报甲方相关决策部门审批通过，确定贵公司为该项目的中标单位。现将具体中标事宜通知如下：

一、中标单位基本信息

中标单位名称：福建潜润医学科技有限公司

统一社会信用代码：91350103MA33RDY55Q

二、中标项目详情

本次中标项目涵盖咨询服务产品体系建设、属地化服务网络搭建、全流程客户服务运营、数据驱动与质量管控四大核心业务板块，具体服务内容如下：

（一）咨询服务产品体系建设

咨询服务产品设计与标准化：负责为中国人民财产保险股份有限公司中国东南（福建）科学城支公司设计覆盖保险售前、售中、售后全周期的咨询服务产品体系，制定标准化的服务内容清单、服务流程规范、服务交付标准及质量控制手册，确保各类咨询服务在福建全区实现规范化、统一化输出。

多元场景咨询服务覆盖：搭建涵盖保险产品解读与配置建议、理赔流程全程协助指引、健康管理方案定制、慢病防治知识科普、就医绿色通道协调、客户权益保障政策解读等多维度的咨询服务矩阵，满足不同客户群体在不同场景下的差异化需求。

服务工具与平台支撑：开发或配置标准化咨询服务工具（含智能问答库、知识管理系统、服务工单流转平台等），保障咨询服务的数字化、高效化运转，支持服务留痕、过程追溯与质量监控。

（二）属地化咨询服务网络搭建与落地

福建区域服务团队组建：在福建省内核心城市设立属地化咨询服务团队，配备具备保险、医疗、健康管理等多领域专业能力的复合型人才，确保服务的专业性与响应及时性。明确团队组织架构、岗位职责及考核标准，建立日常管理及培训机制。

线下服务网点对接与拓展：负责与福建省内各地市医疗机构、社区卫生服务中心、健康体检中心、康养服务机构等线下网点建立合作关系，铺设咨询服务触达终端，实现线下面对面咨询、预约协助、保单辅助等场景落地。完成合作机构准入评估、合作协议签署及服务标准对齐。

属地化推广与客户触达：协助甲方在福建各区域策划并执行属地化客户触达活动，包括社区宣传、企业合作推广、专题健康讲座、客户回访关怀等，提升咨询服务在目标客户群中的认知度与使用率，持续扩大服务覆盖面。

（三）全流程客户咨询与权益服务运营

多渠道客户咨询响应：在线客服、微信服务号、线下网点等多渠道的客户咨询服务入口，实现客户咨询的快速响应与闭环处理。明确各渠道服务时效标准（如热线接通率、在线响应时长、工单处理周期等），保障客户体验。

客户诉求全流程跟进：对客户提出的保险咨询、理赔协助、健康指导、投诉建议等各类诉求，建立“受理—分派—处理—反馈—回访”全链条服务流程，确保每项诉求有记录、有跟进、有结果、有回音。定期汇总客户高频问题，持续优化服务应答策略。

权益兑付与保障服务：协同甲方完成客户保险权益（如健康体检、就医协助、药品配送等）的全流程兑付跟进，协调属地化合作服务商资源，保障客户申领的各项权益按时、按标准交付。同步处理权益使用过程中的异常问题与客诉事件。

（四）运营数据分析与服务质量管理

多维度运营数据采集与分析：搭建咨询服务运营数据指标体系，定期输出月度、季度运营分析报告，涵盖咨询总量及趋势、各渠道响应效率、问题分类占比、客户满意度（CSAT）、净推荐值（NPS）、诉求解决率（FCR）等核心指标。通过数据归因分析，识别服务短板与优化空间。

服务优化策略输出：基于数据分析结论，针对服务流程堵点、客户高频痛点、资源配置效率等提出具体可落地的优化建议方案，为甲方调整服务策略、迭代咨询产品设计、优化合作商管理提供数据支撑与决策参考。

服务质量监督与持续改进：建立服务质量监督稽核体系，制定服务考核评分标准，定期开展服务流程合规检查、咨询录音质检、客户满意度调研及神秘客暗访。对发现的服务偏差及时纠偏整改，形成“检查—反馈—整改—复查”的闭环管理机制，持续打磨服务体验，确保各项服务指标达成甲方管理要求。

三、中标金额及相关说明

中标总金额：人民币 3000 万元（大写：叁仟万元整）。该金额包含咨询服务费、属地团队人员费、数据运营支撑费、税费及所有相关配套服务费用，无其他隐藏费用。费用结算方式将按双方签订的正式合同约定执行。

四、服务期限

本项目中标服务期限为 1 年，自双方正式签订合同之日起计算。服务期间，贵公司需严格按照招标要求及双方合同约定，履行服务义务，保障服务质量。

五、其他事项

请贵公司于本结果书发出后 7 个工作日内，委派授权代表携带相关资料与甲方对接合同签订事宜。甲方联系人：采购对接专员，对接地址：甲方指定办公场所。

贵公司需在合同签订前，按甲方要求提交履约保证金，保证金金额及缴纳方式由双方协商确定并写入合同。

本中标结果书自发出之日起生效，贵公司需严格遵守招标文件及本结果书相关约定，逾期未对接合同签订或无正当理由拒绝履行中标义务的，甲方将取消其中标资格，并追究相关责任。

本项目未尽事宜，由双方在正式合同中予以明确。

特此通知。

北京恒丰保险经纪有限公司福建分公司

2026年7月3日